Y Ryanair pronunció las palabras mágicas: Mea Culpa

Ryanair ha presentado esta mañana su nueva web, ha recordado las principales mejorías que ha incorporado la compañía en los últimos meses y ha resumido qué objetivos tiene para la próxima temporada para el mercado de España y más concretamente para el de Madrid.

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Todo ello acompañado de un ejercicio de autocrítica acerca de los errores previos y de una motivación: las ganas de mejorar.

 

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  • Madrid. Objetivos para la temporada de invierno 2014:

    • 6 nuevas rutas: Bremen, Catania, Colonia, Eindhoven, Fez y Varsovia (que harían un total de 32)
    • Más vuelos a la semana (de 400 a 500), tanto por las nuevas rutas como por el incremento de frecuencia en nueve de las ya existentes

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    • Crecimiento de 3,7 millones de clientes al año
    • Sustentará 3.700 empleos directos en el aeropuerto de Madrid.

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  • Impulso de las tres mejorías básicas recientes en Ryanair

    • En ellas se han basado unos anuncios que desde mañana emitirán en televisión, bajo el eslogan “Ryanair. Precios bajos sin complicaciones”:
      • 1.La asignación de asientos
        • Con un anuncio en el que a través de una familia se destacaba la comodidad de viajar sin el estrés de quedarte sin tu asiento.
      • 2.- La posibilidad de un segundo bulto de mano
        • “O han cambiado las normas o pienso estrujar uno (el bolso) dentro de la otra (la maleta de mano)”, decía la protagonista de este segundo anuncio.
      • 3.- La nueva web
        • “O han hecho las cosas más fáciles o se lo está tomando con mucha calma”, afirmaba el personaje de la tercera pieza de la campaña.
  • ¿Y por qué han tardado tanto en hacer estos cambios?

    • A esta pregunta de un periodista O´Leary ha respondido con el comodín de los precios bajos que guarda para salir airoso de preguntas delicadas. Se han centrado hasta ahora en ser los más baratos, recalcaba (en los “business” y no tanto en los “costumers”), y lo han conseguido. Los cambios llegan ahora y no antes porque ahora es cuando el cliente los ha demandado (¿seguro, Michael?).  Él insistía: su esencia sigue siendo los precios bajos, porque “customer still wants the lowest fares”.

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  • El primer paso para querer curarse es reconocerlo

    • Aunque no estemos acostumbrados a escuchar este tipo de declaraciones por parte de Ryanair, su presidente ha reconocido haber sido demasiados estrictos con el bulto único en la puerta de embarque y ha recalcado lo necesario que es darse cuenta de cuándo la competencia lo está haciendo mejor que uno mismo, y actuar. “Nos gusta mejorar”, explicaba. Y estaba claro, ha admitido, que su página web era mucho peor que la del resto y que era hora de cambiarla. “Igual que nosotros tenemos mejores ofertas que la competencia”, añadía para compensar la admisión de culpa previa.
  • Ya que os ponéis a mejorar, ¿qué pasa con la atención al cliente?

    • Sobre el tema que ya comentamos hace un tiempo, “cómo intentar hablar con Ryanair y no acabar dándote cabezazos contra la pared“, se ha hablado también esta mañana. Uno de los asistententes ha preguntado si no era momento, ya que estaban tratándose de acercar a las demandas del cliente, de incorporar un teléfono español para responder a las necesidades de los usuarios que necesitan ponerse en contacto con la compañía o bien para solicitar alguna información o bien para reclamar la inadecuada prestación de un servicio. La respuesta de Ryanair es que se enfocará no tanto en el teléfono como en las nuevas tecnologías; es decir, en fomentar que todas las gestiones que necesite hacer el cliente las pueda realizar a través de la web y de Internet, lo que según ellos (no para todos los casos, creemos nosotros) es la solución más cómoda. No parece, por tanto, que en el tema del teléfono internacional vaya a haber cambios. O no al menos a corto plazo.

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Michael O´Leary, con la espalda apoyada en la silla en una postura más bien “relajada”, ha concluido con un guiño a la humildad: “La humildad es parte del caracter irlandés. Y nosotros somos irlandeses”.

No sé si “humildad” es la primera palabra que viene a la mente al usuario si se le pide definir al presidente de Ryanair. Pero delante de tanto cambio buscar el adjetivo perfecto se vuelve sencundario.

Lo llamemos como lo llamemos, las mejoras están ahí y se agradecen. Aplaudimos este cambio de rumbo que parece estar tomando su compañía.

Hablando se entiende la gente… ¡Incluso la que manda en Ryanair!

 

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Author:María de la Cruz Valdemoro

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